Eficacia como constructo multidimensional en la determinación de estrategias de informatización empresarial
Effectiveness as a multidimensional construct in the determination of strategies of enterprise informatization
1 Subdirección de Innovación y Desarrollo. DESOFT Villa Clara, Avenida Calixto García N° 401 entre Carretera Central y Calle 4ta, Reparto Tirso Díaz, Santa Clara, Villa Clara, Cuba. E-mail: jorge.carrera@vcl.desoft.cu; anamaria.garcia@vcl.desoft.cu
2 Facultad de Matemática, Física y Computación. Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas (UCLV), Carretera a Camajuaní, km 5V2, Santa Clara, Villa Clara, Cuba.
La eficacia en la determinación de estrategias de informatización constituye un punto de análisis clave en la gestión organizational. No solo es necesaria la evaluación de las posibles mejoras desde el punto de vista de la eficiencia y analizar la optimización de tiempo y recursos en las operaciones, también es importante lograr una integración sinérgica de los sistemas y los procesos concebidos a fin de tributar coherentemente a la misión de la organización. En el presente trabajo se describe un grupo de aspectos que tienen un carácter relevante dentro del dominio de contenido de la eficacia como variable. Se hace énfasis en el análisis de algunas dimensiones implicadas y sus interrelaciones. Para esto, se diseñó un instrumento de recopilación de información mediante la aplicación del método Delphi, para diagnosticar la relevancia de los factores identificados en un panel de 15 expertos. Se presenta, además, un indicador para medir la eficacia en la determinación de estrategias de informatización empresarial; basado en aspectos de la lógica difusa compensatoria (LDC) que considera la ocurrencia de factores de incertidumbre. La formulación de este indicador contribuye a la toma de decisiones sobre estrategias de informatización de manera que se produzcan reflexiones enfocadas a la mejora organizacional en su eficiencia y eficacia.
Palabras clave: Eficacia; estrategias de informatización
The effectiveness in the determination of informatization strategies constitutes a key analysis point in organizational management. It is not only necessary to evaluate possible improvements of efficiency and analyze the optimization of time and resources in operations, but it is also to achieve a synergistic integration of the systems and processes designed. In the present article, it is described a group of significant aspects concerning efficacy as a variable. Emphasis is given to the analysis of some implied dimensions and their interrelationships. An information collection instrument was designed using the Delphi method to diagnose the relevance of the factors identified in a panel of 15 experts. Based on aspects of compensatory fuzzy logic (CFL) as an approach considering the occurrence of uncertainty factors, it is also presented a proposal for a general indicator for effectiveness in the determination of enterprise informatization strategies. The formulation of this indicator contributes to the decision making on informatization strategies in a way that produces reflections focused on the organizational improvement in its efficiency and effectiveness.
Keywords: Effectiveness; strategies of enterprise informatization
INTRODUCCIÓN
Una estrategia de informatización empresarial constituye un conjunto de acciones claramente definidas en el tiempo, ordenadas por prioridad, medibles y alcanzables. Estas acciones consisten en la adquisición de aplicaciones informáticas con su adecuación correspondiente al entorno de uso, el desarrollo de aplicaciones a la medida, la compra de infraestructura de hardware y comunicaciones así como actividades de capacitación al personal. Para lograr obtener una correcta estrategia de informatización se debe utilizar un enfoque proactivo para la mejora de una organización en su eficiencia y eficacia. Su fundamentación es resultado de los análisis de factibilidad técnica, económica y operativa que se lleven a cabo sobre diversas alternativas atendiendo a los riesgos y oportunidades. Esta proyección aplica para el contexto empresarial a escala internacional, el que se caracteriza en la actualidad según la norma ISO 9000:2015 1 por un cambio acelerado, los recursos limitados y la aparición del conocimiento como un recurso principal.
En la determinación de las estrategias de infor matización se busca mejorar el desempeño organizacional mediante la optimización de los flujos de información, pero en la actualidad constituye un reto importante pensar en la mejora que se causa a los procesos organizacionales en su concepción integrada y sistémica. Hoy no es suficiente considerar criterios de optimización de tiempo y recursos desde funciones específicas y analizarlas por separado puede resultar caótico. Informatizar funciones de manera aislada propicia la aparición de problemas dentro de la concepción integrada que deben tener los sistemas de la calidad que, de hecho, abogan por el enfoque de procesos y no por los enfoques funcionales como modo de gestión.
El estudio realizado se centra en describir los factores fundamentales que deben tenerse en cuenta para la determinación de estrategias de informatización empresarial, considerando que el propósito de las mismas es la mejora de una organización en su eficiencia y eficacia. En este trabajo se asume como variable de análisis la eficacia.
Eficacia es un término ampliamente difundido en el contexto de las ciencias empresariales, que hace referencia al grado de cumplimiento del objetivo.
La eficiencia, por su parte, apunta a la manera en que se lleva a cabo el cumplimiento de los objetivos, indicando un análisis del uso de los recursos para su posible optimización.
Es importante poder medir esta eficacia que se aborda conceptualmente, y que se concibe relacionada al cumplimiento del objetivo de las estrategias de informatización. En el estudio de la metodología de la investigación científica se reconoce como constructo a "una variable medida y que tiene lugar dentro de una hipótesis, teoría o un esquema teórico. Es un atributo que no existe aislado sino en relación con otros" 2. Al analizar la eficacia como constructo en la determinación de estrategias de informatización empresarial es posible reconocer que tiene dimensiones que se encuentran notoriamente vinculadas y que se conectan entre sí para formar lo que se reconoce como un constructo multidimensional (dimensiones que están centradas en la mejora de una organización en su eficiencia y eficacia). La validez de constructo puede verse afectada por una estrechez de contenido (que se excluyan dimensiones importantes), o amplitud exagerada (que contenga excesiva inclusión de otros constructos), por lo que se ha desarrollado en el presente trabajo una revisión de la literatura y una complementación con la aplicación del método Delphi para validar las dimensiones propuestas.
La concepción de este constructo puede contribuir a la toma de decisiones sobre estrategias de informatización de manera que se produzcan reflexiones más enfocadas a la mejora organizacional en su eficiencia y eficacia.
ANTECEDENTES
En el contexto de la gestión de la calidad, la norma ISO 9000:2015 1 ha definido eficacia dentro de los términos relativos al resultado como el "grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados"; esta constituye un concepto que está esencialmente vinculado al desempeño empresarial y su mejora. Desempeño es otro término abordado en la ISO 9000:2015 1, dentro de los términos relativos al resultado; es definido como "un resultado medible". Para concebir procesos de mejora en las organizaciones, por ejemplo al decidir estrategias de informatización, es determinante valorar el impacto en el desempeño.
Dentro de la gestión empresarial un factor clave relacionado al desempeño es la gestión del capital humano. En el presente trabajo, coincidiendo con 3, se hace referencia a la gestión del capital humano considerando la persona como unidad bio-psicosocial, que incluye gestionar el conocimiento. La gestión del capital humano y del conocimiento será referida en el presente trabajo como gestión del capital humano (GCH). Se toma por base a 3 ya que la GCH que en esa fuente se trata demanda consecuencia con el enfoque estratégico, sistémico, interdisciplinario, transdisciplinar, participativo, proactivo, de proceso y de competencias laborales. En este enfoque se encuentran elementos de valor tangible e intangible, considerando que "las personas y sus organizaciones son portadoras de valor intangible, significado por sus conocimientos, habilidades, motivaciones y valores".
Otro aspecto clave en el desempeño empresarial es el liderazgo y su percepción. El liderazgo se ha considerado como una competencia de gestión o gerencial 4) y se ha definido que constituye un modelo que otras personas desean seguir, que establece y mantiene relaciones con un amplio espectro de sujetos con el objetivo de entender las necesidades y conseguir apoyo, se anticipa a los conflictos y procura resolverlos por medio de soluciones adecuadas para todos, entre otras características. Se ha planteado que "las personas siguen a aquellas que son portadoras de satisfacción de sus necesidades e intereses" 5. En la presente investigación, se ha considerado la importancia de lograr la adecuada atención a la percepción del liderazgo en la organización durante el análisis de propuestas de informatización. La correcta identificación del criterio de los líderes para analizar los problemas en los procesos y las alternativas de solución es un aspecto clave durante la determinación de estrategias de informatización. Este criterio ayuda en la identificación de las brechas en los procesos, permite determinar elementos motivacionales que influyen en el desempeño empresarial y que forman parte del grupo de aspectos a resolver dentro del marco organizacional.
La percepción de las perspectivas es también un aspecto fundamental de la gestión del capital humano que incide considerablemente en el desempeño empresarial. "A las perspectivas o esperanzas las consideramos de mucha importancia práctica" 3, en esa fuente se cita la apreciación del escritor inglés Bernard Shaw: "las personas no actuamos tanto por nuestras experiencias como por nuestras esperanzas". La manera en que la propuesta de informatización se adhiere a las perspectivas impacta en la usabilidad y aceptación de los participantes, los que son factores claves para la evaluación de los sistemas informáticos dentro de su aplicación práctica, según lo abordado en importantes estándares de calidad como la ISO/IEC 9126-1. Es claro que el conocimiento es esencial para que las personas puedan sentirse motivadas a trabajar en los cambios que implican las nuevas soluciones informáticas, siendo imprescindible aprender a utilizarlas correcta y sistemáticamente, pero si no se consideran adecuadamente las perspectivas existirá un factor de discrepancia motivacional que, de primera instancia, potenciaría un rechazo al cambio y la opinión desfavorable sobre la nueva concepción. Esto como consecuencia afectaría la usabilidad y dentro del proceso de capacitación requerido crearía problemas en el aprendizaje, instaurando un ciclo de rechazo en el que no se logra aprender y utilizar el nuevo conocimiento por problemas de motivación hacia el mismo, la falta de conocimiento a su vez potencia la desmotivación.
En 3 se expone que la percepción del liderazgo y la percepción de perspectivas son indicadores intangibles que tienen una correlación positiva y lineal con la productividad del trabajo y el aprovechamiento de la jornada laboral. Por lo que en los análisis de mejora deben considerarse ya que inciden en el desempeño organizacional; sin embargo, no son aspectos que se reconozcan formalmente en los análisis que con alta frecuencia se utilizan para informatizar procesos.
Al concebir mejoras mediante tecnologías infor máticas generalmente se enfatiza en el impacto que tendrán las soluciones en la calidad de la información y los datos. Se analiza el flujo de la información considerando dónde se crea, actualiza, consulta o elimina. Pero existen otras condiciones que deben ser estimadas para una visión sistémica y estratégica de la organización que están relacionadas fundamentalmente a las funciones del responsable del proceso o la actividad. Existen diferencias respecto al significado de: dato e información. Según 6 la información "es el resultado de haber organizado o analizado los datos de alguna manera y con un propósito". Esa fuente también plantea que "cuanto más exacta es la información, tanto mayor su calidad y tanta mayor confianza pueden depositar los gerentes en ella para tomar decisiones". La eficacia del control en los procesos depende de la calidad de la información pero además de la posibilidad de tenerla en el tiempo oportuno. En 6 se hace referencia a la oportunidad de la información planteando que "la información ofrecida por el sistema de información debe estar al alcance de la persona indicada, en el momento oportuno", además aborda la relevancia de la información explicando que "la información que reciben los gerentes debe ser relevante para sus funciones y labores".
La norma NC ISO 9001: 2015 7 emplea el enfoque a procesos, lo que incorpora el ciclo Planificar -Hacer - Verificar - Actuar y el pensamiento basado en riesgos. El pensamiento basado en riesgos permite determinar los factores que podrían causar que los procesos no logren los resultados planificados. En el caso de una propuesta de informatización esto incluye el análisis de alternativas ante fallos del sistema automatizado, teniendo en cuenta los posibles efectos negativos, para determinar medidas preventivas al respecto y se hace necesario el establecimiento de controles.
En la NC ISO 9001:2015 7 se plantea que la com prensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y la eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Se expresa que el enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información. Para el sistema de gestión de la calidad esa norma expresa que la organización debe determinar los procesos necesarios, las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos, determinar su secuencia e interacción; determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos. Se deben determinar los recursos necesarios, asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos; abordar los riesgos y oportunidades; evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario; entre otros aspectos 8. Por tanto, para mantener el enfoque sistémico, los objetivos estratégicos de la informatización deben corresponderse con el enfoque a procesos y el sistema de gestión adoptado por la organización. Los enfoques actuales para la informatización; sin embargo, se centran en la factibilidad del cambio de acuerdo con perspectivas económicas, operacionales y técnicas de partes del negocio, donde muchos requisitos para el sistema de gestión quedan dispersos y no concertados sistémicamente como los riesgos, las responsabilidades, las interrelaciones entre procesos y las competencias.
TRABAJOS RELACIONADOS
Se realizó una revisión de la literatura, considerando como criterio de búsqueda estudios provenientes de cuatro núcleos de investigación: la administración de empresas, la planificación estratégica de las organizaciones, la alineación estratégica de las tecnologías de la información y el negocio, así como el enfoque de ingeniería de software orientado al valor.
El objetivo de esta revisión fue identificar criterios relacionados a la variable de estudio y distinguir una tendencia de contenido enfocando posibles dimensiones. Estos análisis posibilitan dar seguimiento a la validez de criterio y de contenido, que se abordan en 2 como requisitos en la recolección de datos mediante la aplicación de instrumento(s) de medición en el proceso investigativo.
Se observa en la literatura que se han considerado decenas de dimensiones para abordar la eficacia en la determinación de estrategias de informatización. Se hicieron estudios utilizando como apoyo el análisis formal de conceptos (FCA por sus siglas en inglés). Se decidió utilizar el FCA considerando sus potencialidades para las revisiones de la literatura donde se procede a analizar tendencias de contenidos en conceptos, como es el caso de 9.
En la Figura 1 se muestra como ejemplo un punto comparativo donde se seleccionaron doce referencias con diversidad de fecha y geografía, representados por: (6, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20).
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